良好的傾聽能力是高級主管獲得卓越績效的關鍵，但少有高管能夠確實培養(yǎng)這一技能，事實上，許多高管把傾聽技巧視為理所當然，轉(zhuǎn)而把精力花在學習如何能夠更有效陳述發(fā)表自己的看法上。本文提出了有效做法。

　　一家大型消費品公司的高級主管在某個正在開發(fā)的重要市場發(fā)現(xiàn)了一個大膽的合作機會，想要盡快采取行動占得先機。領導團隊在會議上談到了這個議題，該公司的CEO注意到這名頗受信任的高級主管態(tài)度雀躍而堅定，為這個合作案改變整體局勢的潛力提供了扎實的數(shù)據(jù)基礎，深具說服力。

　　但CEO也觀察到一件令人困擾的事，就是他這位同事似乎沒有在聽別人說話。例如談到合作案的優(yōu)缺點和背后的戰(zhàn)略理由，該名高級主管似乎無法接受任何質(zhì)疑觀點或其他的可能性，而且討論的發(fā)展似乎讓一些同仁不太舒服。該名高級主管傾聽技巧不佳，導致原本應該是很健康的策略討論擦槍走火。

　　最后，CEO交叉運用了外交手腕、有技巧的私下談話以及公司策略規(guī)劃流程的制度力道，終于說服了該名高級主管有必要更仔細傾聽同事看法，以更具成效的方式與同事在提案上互動。結果，后續(xù)討論確帶來了另一個更好的方案。這位CEO面臨的情況，對許多高級主管來說并不陌生。傾聽是決策的第一步，是取得判斷所需的信息最可靠、最有效率的途徑，但我們大多數(shù)人在職業(yè)生涯過程中，都曾聽到別人說我們的傾聽技能還有加強的空間。

　　這樣的做法其實產(chǎn)生了誤導。良好的傾聽也就是積極、有紀律地探索、挑戰(zhàn)他人提供的信息，以改善信息質(zhì)量和數(shù)量的活動是建立知識基礎的關鍵，這樣的知識基礎才能激發(fā)新穎的洞見和想法。說得更強烈一點，就我的經(jīng)驗來說，創(chuàng)業(yè)投資的成敗往往取決于是否妥善傾聽(因此傾聽也決定了職業(yè)生涯長度)。傾聽是一項珍貴的能力，但少有高管花時間培養(yǎng)。在我擔任外科醫(yī)師、企業(yè)主管、企業(yè)顧問的職業(yè)生涯過程中，我所遇到許多絕佳的傾聽者，他們都展現(xiàn)出三種行為，我將在本文中一一說明。
 

　　技巧1：展現(xiàn)尊重

　　我觀察過最好的一名傾聽者是一家大型醫(yī)療機構的首席運營官(COO)。有一次他告訴我，要是沒有聽取各級人員的意見(從外科主任到看護人員)，他根本無法經(jīng)營像醫(yī)院這么復雜的組織。身為主管，他做事可以如此有效率、受人愛戴，部分要歸功于他讓周遭的人知道他相信每一個人都能做出獨一無二的貢獻。他尊重別人，也因此贏得別人的敬重，更營造出一個工作環(huán)境時不時總會有好的想法從組織的四面八方冒出來。

　　這名首席運營官肯定了一件許多高管疏忽的事，就是我們的交談對象通常具備發(fā)展良好解決方案的實際知識;身為一個好的傾聽者，就是單單協(xié)助對方抽絲剝繭，用新的眼光來解讀關鍵信息。高管必須克制住想要“幫助”資淺同仁的沖動，不要急于馬上提供答案。此外，同仁在本身工作職責以外的領域，也有提出深刻見解的潛力，領導人應予以尊重。

　　舉例來說，我記得有一次，某家大型工業(yè)公司的首席營銷官(CMO)和一群工程師開會，當時有一項新產(chǎn)品推出的業(yè)績一敗涂地，首席營銷官十分關切，而這群工程師也百思不得其解;該公司長久以來是由產(chǎn)品開發(fā)能力強的工程師所主導，一起開會的這群工程師當中也不乏杰出之輩。首席營銷官和我在會議上談到這項產(chǎn)品的技術方向，工程師對于這項新裝置的熱情和興奮之意溢于言表，顯然這項新產(chǎn)品十分獨特。盡管我們必須打斷他們多次，厘清各樣技術名詞，但他們很快表達出為何會如此雀躍的原因這項產(chǎn)品似乎不只比市場上同級產(chǎn)品效率更高，而且更容易安裝、使用、維修。

　　首席運營官一直很專心地聽著，過了幾分鐘，她態(tài)度尊敬地問這群工程師一個引導性問題：“所以頭三個月我們的銷量不如你們當初預期是嗎?”

　　“嗯，老實說，我們連一個都沒賣出!”該工程團隊領導人表示，“我們以為這項產(chǎn)品會改變競爭全局，但根本沒有賣出去，真不知道原因在哪兒。”

　　停頓了一下，確定工程師把話說完后，首席運營官說：“看來你們真的認為這是一項很棒的產(chǎn)品，也說服了我們兩個人，客戶應該要爭先恐后搶著下單才是，所以如果不是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，那么對于這項產(chǎn)品，客戶對你們表達了哪些其他看法呢?”

　　工程師說：“我們沒有跟客戶談。”

　　一聽這話，首席運營官臉色發(fā)白。隨著對話進展，我們得知該產(chǎn)品是在封閉式環(huán)境下開發(fā)出來的，工程師假設產(chǎn)品優(yōu)點已經(jīng)不言自明。“但或許實際并非如此，”團隊領導人表示，“可能我們應該得多努力推銷才是，可能對于了解不多的人來說，這項產(chǎn)品的優(yōu)點不是這么顯而易見。”

　　那名工程師的話真是一針見血。那項裝置本身沒有問題，但客戶對于使用未經(jīng)測試的新產(chǎn)品都很謹慎，而公司銷售團隊兜售的規(guī)格也未能打動客戶。在意識到這點后，工程師開始打電話給客戶的工程師團隊(這也是這群工程師自己建議的做法)，結果就陸陸續(xù)續(xù)收到訂單。

　　要是當初首席運營官是自己研究這個問題，她可能會懷疑是產(chǎn)品本身不好。但在仔細傾聽并問了幾個針對性的后續(xù)問題后，這名首席運營官協(xié)助工程師想出更好的解決辦法。她在過程當中沒有打斷工程師的意見，也沒有滔滔不絕講述什么是好的營銷技巧，或藐視工程師的做法;反而，她以尊敬的態(tài)度傾聽，并提出針對性問題。最后，這項產(chǎn)品確實為公司大大改變了競爭局勢。

　　有一點要特別提出的是，態(tài)度尊敬并不代表這名首席營銷官避免詢問尖銳的問題。好的傾聽者會經(jīng)常問問題，以挖掘出所需信息，協(xié)助對方做出更好決策。對話要達成的目標，就是能夠自由開放地交流信息和想法。

　　美國中央情報局前副局長約翰·麥克勞林(JohnMc Laughlin)曾經(jīng)告訴我一件事，我覺得很有趣。他說每次他要做出一個很困難決定時，他總會以這個問句結束他和同僚之間的對話：“有沒有什么事情是你們還沒告訴我的……因為我不想你們離開這個房間，走到你搭檔的辦公室說我根本搞不清楚狀況。”問這個問題，麥克勞林傳達出他對于同僚有備而來的期望，對每件事情要攤在陽光下的要求以及他對必須表達意見的真實尊重。