GE前總裁韋爾奇也曾說(shuō)過(guò):“延遲你將要做出的決策,等待事物即將發(fā)生的變化”。就是說(shuō),一個(gè)市場(chǎng)運(yùn)作成功的奧妙,取決于企業(yè)家獨(dú)特的決策思維模式:只有舍得在事前加大“預(yù)防與作對(duì)”（調(diào)查、策劃、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)）等策劃決策成本;才能有效降低事中事后的“補(bǔ)救與糾錯(cuò)”（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、廣告）等營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”。我認(rèn)為-----
◎決策前,只有舍才能夠得
即要舍得決策前的投入（避免事中補(bǔ)救）--寧做開(kāi)市前的“氣象預(yù)報(bào)員”,在預(yù)防成本上下功,而不要當(dāng)“消防救火員”,干那些亡羊補(bǔ)牢的補(bǔ)救蠢事。換句話說(shuō),就是“只有舍得加大市場(chǎng)決策（如事先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查分析,營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位,企業(yè)資源整合等）‘作對(duì)’預(yù)防成本的投入;才能在而后的產(chǎn)品銷(xiāo)售中,有效地降低（因無(wú)準(zhǔn)備之仗）‘糾錯(cuò)’補(bǔ)救成本高投入的風(fēng)險(xiǎn)”。
2003年3月,我在四川舉辦的CS服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)論壇上,提出“一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目要想運(yùn)作成功,取決于企業(yè)家能否舍得在決策成本上的高投入,只有舍得這類預(yù)防成本,才能有效降低日后的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”的觀點(diǎn)。 隨后,我以《三國(guó)演義》為例質(zhì)疑：為什么這本洋洋灑灑幾百萬(wàn)字的古典名著中,幾乎用了三分之二的篇幅在寫(xiě)吳、蜀、魏三國(guó)在決戰(zhàn)前的“帳中廟算”,而一開(kāi)戰(zhàn)則寥寥幾筆呢？這是因?yàn)槲覀児湃嗽缇投?ldquo;運(yùn)籌帷幄,決勝千里”的道理……
說(shuō)者無(wú)心,聽(tīng)者有意。會(huì)后,四川一家代理國(guó)外名牌服飾貿(mào)易公司的老總找到我,說(shuō)他正準(zhǔn)備在重慶投資開(kāi)一個(gè)高檔酒摟,因?yàn)樽约焊刹惋嬍峭庑?所以邀請(qǐng)我為他做酒摟決策前的策劃咨詢。
于是,我經(jīng)過(guò)一年多的周密籌備、考察、調(diào)研,謀定了“重慶TD宴賓酒樓”的策劃案。方案重點(diǎn)在開(kāi)業(yè)前要做好“先謀后動(dòng)、先內(nèi)后外、先人后事”,這三個(gè)準(zhǔn)備。
◎先謀后動(dòng),即先“紙上談兵”
也就是說(shuō),周密地謀劃好自己的營(yíng)銷(xiāo)方案,再打有計(jì)劃之仗?！?/font>
“在渝言渝”,我首先對(duì)渝菜餐飲的行業(yè)走向進(jìn)行了分析。我認(rèn)為,重慶飲食業(yè)以善于創(chuàng)新聞名全國(guó)。渝菜廚師善于從外來(lái)菜系中吸收營(yíng)養(yǎng),陸續(xù)創(chuàng)制了一大批新菜品。近年來(lái)崛起于農(nóng)家鄉(xiāng)野并推廣到全國(guó)的"江湖川菜"就是其中的代表。許多精明的經(jīng)營(yíng)者以一個(gè)或幾個(gè)特色菜品,輔以靈活的經(jīng)營(yíng)方式吸引顧客,如酸菜魚(yú)、啤酒鴨、泉水雞、豆花魚(yú)、太安魚(yú)、球溪鰱魚(yú)、燒雞公、烏江魚(yú)、安平雞、霸王兔和郵亭鯽魚(yú)等菜品都曾風(fēng)靡山城,飄香全國(guó)。
同時(shí),重慶飲食業(yè)與過(guò)去相比,已發(fā)生四大變化：第一,餐飲行業(yè)已經(jīng)由國(guó)營(yíng)為主變成民營(yíng)為主;第二,餐飲行業(yè)已經(jīng)由不充分競(jìng)爭(zhēng)變成充分競(jìng)爭(zhēng);第三,餐飲市場(chǎng)已經(jīng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成買(mǎi)方市場(chǎng);第四,餐飲消費(fèi)者由不懂挑剔變得越來(lái)越挑剔。因此,就整個(gè)行業(yè)而言,就需要與時(shí)俱進(jìn)地去更新觀念,用新型的、符合現(xiàn)代餐飲潮流的理論和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范行業(yè)。一項(xiàng)業(yè)界初步統(tǒng)計(jì)表明,重慶新開(kāi)張的酒樓,其成功率在４０％左右,而成都,則高達(dá)７５％以上。這當(dāng)中的差距,業(yè)界分析,這是兩地餐飲職業(yè)經(jīng)理人管理與服務(wù)的差距所至?！?/font>
接著,又對(duì)TD宴賓酒樓所處的周邊競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)一步剖析。宴賓樓所處的解放碑中心購(gòu)物廣場(chǎng),不僅是長(zhǎng)江上游的黃金商貿(mào)口岸,也是中國(guó)西部最大的商業(yè)步行街區(qū)。以解放碑商業(yè)步行街為核心的解放碑商貿(mào)中心區(qū)面積約為一平方公里,東起小什子,西至較場(chǎng)口,東起新華路,北至民生路,區(qū)域內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)單位7600個(gè)。據(jù)調(diào)查,在解放碑如此狹小的區(qū)域內(nèi),竟云集了密密麻麻的飲食企業(yè)達(dá)300多家之多,其中光在宴賓酒樓附近就有曾府菜、外婆橋、天皇鑫、大世界、家春秋、銅鑼灣、冠生園、老四川、川菜府、小天鵝、鴻園、人人、三號(hào)、民生、海都等大酒樓近20家。這意味著TD宴賓酒樓一開(kāi)業(yè)即要卷入近身“肉搏戰(zhàn)”,競(jìng)爭(zhēng)之白熱、打拼之慘烈,可想而知。怎么辦？我的建議是：宴賓酒樓的市場(chǎng)角色應(yīng)當(dāng)定位在:重慶唯一獨(dú)具政務(wù)與商務(wù)功能的高檔酒樓。并采取以下差異化營(yíng)銷(xiāo)攻略：
一是先聲奪人攻略---即在潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還未形成競(jìng)爭(zhēng)威脅之前,搶先“卡位”,提前在廣告媒體上發(fā)布“重慶第一家獨(dú)具政務(wù)與商務(wù)功能的高檔酒樓”的第一定位信息,以“先聲奪人”之勢(shì)占領(lǐng)制高點(diǎn);二是逐步滲透攻略---即運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分的“保齡球”打法,先易后難對(duì)準(zhǔn)政府用戶群、工商企業(yè)用戶群、外企用戶群等目標(biāo)市場(chǎng)逐個(gè)攻克;三是各個(gè)擊破攻略---即針對(duì)市場(chǎng)上的現(xiàn)實(shí)、潛在、未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,避實(shí)擊虛展開(kāi)各個(gè)擊破?！?/font>
◎先內(nèi)后外,搭起舞臺(tái)先“彩排”
它是指,耍模擬未來(lái)市場(chǎng)形態(tài),將內(nèi)部管理平臺(tái)建起,搭班子、練隊(duì)伍,有了充分的準(zhǔn)備后再打外部市場(chǎng)。出于“企業(yè)大廈平地起,全靠管理打基礎(chǔ)”的考慮,也就是說(shuō),要想使重慶TD宴賓酒樓未來(lái)的企業(yè)大廈建的再高也不垮,不取決于設(shè)計(jì)與材料,關(guān)鍵是要把它的（內(nèi)部日常、客戶、員工等）管理的地基“夯實(shí)”。即“工欲善其事,必先利其器”！我認(rèn)為,宴賓酒樓要打地基,就要有基本的管理架構(gòu)。我對(duì)宴賓酒樓的全員基準(zhǔn)管理模式是這樣設(shè)計(jì)的：
1.建章立制,完善管理制度,有章可循,有據(jù)可查?！?/font>
?、殴芾碇贫扔小堆缳e酒樓日常工作規(guī)則》、《服務(wù)工作考核制度》、《會(huì)議管理制度》、《上下班及請(qǐng)銷(xiāo)假制度》、《清潔衛(wèi)生制度》等；
?、乒_(kāi)措施有《三掛工作制》:全員掛牌上崗、掛牌辦公、掛牌收費(fèi);《四上墻看板管理》:實(shí)行辦事程序、辦事依據(jù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“四上墻”;將宴賓酒樓各項(xiàng)工作通過(guò)制度來(lái)規(guī)范,用日常的制度來(lái)解決經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題,形成制度化的管理體系。
?、菎徫回?zé)任制有《行政后廚部門(mén)責(zé)任說(shuō)明書(shū)》、《包廂服務(wù)責(zé)任說(shuō)明書(shū)》等?！?/font>
2.按“總賬不漏項(xiàng),事事有人管,人人都管事”要求,建“三本賬”,分解任務(wù),明確職責(zé)?！?/font>
一是宴賓酒樓管理工作總賬。根據(jù)宴賓樓工作會(huì)議提出的指導(dǎo)思想和確定的工作任務(wù),制定確保服務(wù)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的措施。二是宴賓酒樓各部門(mén)管理工作分類賬。即各部門(mén)各單位按照宴賓樓工作總體部署,對(duì)本單位本部門(mén)的工作任務(wù)進(jìn)行分解,制定措施。三是員工個(gè)人管理工作明細(xì)賬。即根據(jù)各單位各部門(mén)工作任務(wù),確定每個(gè)崗位、每個(gè)員工的工作任務(wù)。制定各崗位工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程,明確每個(gè)人的工作范圍、工作內(nèi)容、計(jì)劃進(jìn)度、完成時(shí)限和考核結(jié)果。這樣一來(lái),通過(guò)層層細(xì)化,把宴賓酒樓工作任務(wù)落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)部門(mén)、具體到每個(gè)員工,保證宴賓酒樓內(nèi)所有工作、任何一件事情都處于有序管理控制狀態(tài),保證了各項(xiàng)工作的目的性和有效性,確保達(dá)到事事有人管,人人都管事的目的,真正做到了環(huán)環(huán)相扣,無(wú)一遺漏。達(dá)到凡事有章可循,凡事必有標(biāo)準(zhǔn),凡事有人負(fù)責(zé),凡事有案可查,凡事定有監(jiān)督。
3. 按“管事憑效果,管人憑考核” 要求,改革機(jī)構(gòu),按定員組織運(yùn)營(yíng),實(shí)行嚴(yán)格的分層考核?！?/font>
4. 打造宴賓酒樓的服務(wù)“金三角”?！?/font>
其一、要有可視的賣(mài)場(chǎng)硬件;其二、無(wú)形的服務(wù)流程;其三、可感的員工表現(xiàn)。
◎先人后事,沙盤(pán)模擬先“推演”
即通過(guò)事先的團(tuán)隊(duì)組合,把認(rèn)同企業(yè)文化的有個(gè)性,倫理,誠(chéng)信,價(jià)值觀之人先找好.再培育他,形成好的團(tuán)隊(duì)氛圍. 以利戰(zhàn)用。本著“找對(duì)人、作對(duì)事”的原則,我設(shè)計(jì)了宴賓酒樓嚴(yán)把招聘關(guān)的表格?！?/font>
首先,設(shè)計(jì)了宴賓酒樓招聘面試測(cè)試題。分為基本能力知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度三方面對(duì)應(yīng)聘者測(cè)試。其中問(wèn)：中國(guó)菜有哪幾大菜系并寫(xiě)出名稱? 當(dāng)你的主管向你布置了工作后,你將會(huì)怎么去完成? 當(dāng)遇到挑剔顧客時(shí),如何讓顧客既不給酒樓帶來(lái)影響,又讓這位客人滿意？當(dāng)酒樓的規(guī)章制度太嚴(yán)格時(shí)，你以何種態(tài)度對(duì)待？假設(shè)酒樓分配給你的工作,對(duì)你來(lái)說(shuō)開(kāi)始很不適應(yīng),你怎么對(duì)面對(duì)它？等問(wèn)題?！?/font>
其次,為了解應(yīng)聘人員的理想與品德,對(duì)其人生價(jià)值觀出了測(cè)試題。比如,古今中外你最（崇拜、認(rèn)同、欣賞）的偉人或名人是誰(shuí)？做好一件事的三個(gè)因素（能力、態(tài)度、方法）那個(gè)更重要,你對(duì)這三個(gè)因素是怎么排序的？你想選擇什么樣的工資形式：A、高工資＋低提成,B、低工資＋高提成,C、低工資＋獎(jiǎng)金?！?/font>
最后,綜合以上測(cè)試,又設(shè)計(jì)了《宴賓酒樓面試評(píng)價(jià)表》,對(duì)應(yīng)聘者圍繞著儀容、禮貌、精神、態(tài)度、整潔、衣著;領(lǐng)悟、反應(yīng);對(duì)其工作各方面及有關(guān)事項(xiàng)的了解;所具經(jīng)歷與本酒樓的配合程度;前來(lái)本公司服務(wù)的意愿等指標(biāo),進(jìn)行錄用與否的裁定?！?/font>
隨后,我又對(duì)宴賓酒樓聘用者上崗前的【企業(yè)文化手冊(cè)】、【出品知識(shí)手冊(cè)】、【員工禮規(guī)手冊(cè)】、【客戶服務(wù)手冊(cè)】這《四本手冊(cè)》進(jìn)行了培訓(xùn)?！?/font>
正如《孫子兵法》所言:“打勝仗的軍隊(duì)總是事先創(chuàng)造取勝的條件,而后才同敵人作戰(zhàn);打敗仗的軍隊(duì),總是先同敵人作戰(zhàn),而后企求僥幸取勝”。
2004年8月29日,重慶TD宴賓酒樓順利而圓滿地開(kāi)業(yè)……
這說(shuō)明“善弈者,謀勢(shì),不善弈者,謀子”。“謀勢(shì)”,意味著高屋建瓴,駕馭全局,用好機(jī)遇,也就是打造“鐵一般的成功”;“謀子”,則是眼光短淺,缺乏戰(zhàn)略思考,“撿到籃里就是菜”。精明成熟的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)善于“謀勢(shì)”而疏于“謀子”,站得高,看得遠(yuǎn),少急功近利,多從長(zhǎng)計(jì)議。
