近日，阿里巴巴B2B公司首席執(zhí)行官（CEO）衛(wèi)哲、首席運(yùn)營(yíng)官（COO）李旭暉辭職。其原因是阿里巴巴B2B對(duì)外貿(mào)易平臺(tái)上，被發(fā)現(xiàn)2000多家中國(guó)供應(yīng)商涉嫌欺詐全球買家。雖然尚無法確認(rèn)國(guó)外買家是否已經(jīng)就被騙事宜提出告訴，但如此大面積的商家涉嫌詐騙，阿里巴巴B2B公司未來可能面臨的訴訟難以避免。而且此次商家行騙有阿里巴巴內(nèi)部銷售人員參與合謀，阿里巴巴公司必然面對(duì)嚴(yán)厲的法律追究。此外，在其旗下國(guó)內(nèi)的淘寶網(wǎng)上眾多商戶的誠信度也不時(shí)被顧客所質(zhì)疑。面對(duì)這一問題，由于“維護(hù)‘客戶第一’的價(jià)值觀不力”，阿里巴巴公司主動(dòng)處理高管，且準(zhǔn)備好應(yīng)訴賠償資金。
此次阿里巴巴的高層人事地震，一方面反映了阿里巴巴公司面對(duì)信譽(yù)危機(jī)時(shí)的快速而堅(jiān)決的公共手段，與此同時(shí)，也反映了阿里巴巴創(chuàng)始人馬云作為行業(yè)領(lǐng)跑者在企業(yè)社會(huì)責(zé)任感方面的認(rèn)知。正如馬云反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“用戶第一”原則，既可視為阿里巴巴公司的“價(jià)值觀”，其實(shí)也是維系公司命脈的生存策略?！ ?
阿里巴巴事件之后，盡管阿里巴巴公司及時(shí)對(duì)高管進(jìn)行了處理，但是圍繞這一事件，網(wǎng)絡(luò)輿論中已經(jīng)開始出現(xiàn)對(duì)淘寶網(wǎng)商家售賣假貨的抨擊，并已經(jīng)將批評(píng)的矛頭，指向淘寶網(wǎng)的規(guī)則漏洞和監(jiān)管不嚴(yán)。此次事件其實(shí)已經(jīng)帶給了整個(gè)中國(guó)電子商務(wù)負(fù)面的沖擊?！ ?
此外，越來越多的中國(guó)消費(fèi)者利用海外旅游或者專程旅行的機(jī)會(huì)在海外“曲線”購物，除了海外具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的奢侈品外，也有越來越多的普通消費(fèi)品或日用消費(fèi)品，如在港澳被中國(guó)大陸媽媽搶購一空的“嬰幼兒奶粉”。越來越多的“消費(fèi)出逃”現(xiàn)象，除了反映出中國(guó)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力的提升，也反映出消費(fèi)者對(duì)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境信任度的極大失望?！ ?
透過該事件，我們也需要深刻的認(rèn)識(shí)到，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，隨著企業(yè)對(duì)利潤(rùn)最大化的強(qiáng)烈渴求，越來越多的企業(yè)背離了企業(yè)對(duì)其顧客最基本的“誠信”原則。而這種企業(yè)的誠信危機(jī)卻如同病毒一般，如果任其發(fā)展，遲早不僅僅對(duì)顧客、對(duì)企業(yè)個(gè)體造成傷害，更是對(duì)行業(yè)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的傷害、乃至中國(guó)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)中聲譽(yù)的傷害。據(jù)某國(guó)際調(diào)查公司發(fā)布的“2011年度全球信任度調(diào)查”顯示，來自中國(guó)和其他高增長(zhǎng)新興市場(chǎng)的企業(yè)普遍持較低的信任度，其信任度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于來自發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)。此外，就在中國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的外資企業(yè)而言，其中部分也存在著嚴(yán)重的欺詐行為。如家樂福的價(jià)格欺詐事件，再次降低了消費(fèi)者失去了零售業(yè)的信任指數(shù)?！ ?
因此，若中國(guó)企業(yè)（包括在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的外資企業(yè)）不能認(rèn)識(shí)到“誠信危機(jī)”的真正危害，企業(yè)如何又能真正做到基業(yè)長(zhǎng)青，如何可以真正具備參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力與機(jī)會(huì)！阿里巴巴事件不僅僅是企業(yè)面對(duì)信譽(yù)危機(jī)的公共案例，更是企業(yè)主動(dòng)維護(hù)正確的價(jià)值觀，挽救信譽(yù)的一次積極行動(dòng)。中國(guó)社會(huì)互信極度匱乏的狀況需要各個(gè)企業(yè)、乃至企業(yè)中每個(gè)人人同心協(xié)力的努力進(jìn)行改善，特別是作為各行業(yè)的領(lǐng)跑者的企業(yè)，更有責(zé)任、有義務(wù)維護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展，建立健康而誠信的行業(yè)規(guī)范，并率先成本行業(yè)中誠信經(jīng)營(yíng)的典范！正如馬云在事件后給到全體員工中的郵件所述“這個(gè)世界需要的是一種文化，一種精神，一種信念，一種擔(dān)當(dāng)……堅(jiān)持理想，堅(jiān)持原則能讓我們成為這個(gè)時(shí)代中的時(shí)代！”
金娟娟，央視市場(chǎng)研究股份有限公司專項(xiàng)研究部副總監(jiān)，清華經(jīng)管學(xué)院MBA，電子郵件：caroljin@ctrchina.cn
