2008年前夕，為了規(guī)避新的《勞動(dòng)合同法》的相關(guān)規(guī)定，國(guó)內(nèi)曾經(jīng)有很多知名的大型公司紛紛搞起“勸辭”或者“先辭職再競(jìng)崗”的花樣。這些知名公司稍后紛紛回應(yīng)，達(dá)成自愿辭職的員工再次競(jìng)聘上崗后，工作崗位基本不變，薪酬略有上升。一切似乎是完美的，是雙贏甚至是多贏的——我們考慮了員工利益，也考慮了公司利益——但是，有誰(shuí)來(lái)考慮過(guò)這一舉動(dòng)背后，領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間的情感關(guān)系？公司的員工關(guān)系，經(jīng)過(guò)這一番偷梁換柱，真的還那么完美如初嗎？

　　積極領(lǐng)導(dǎo)力中是這樣回答的：積極關(guān)系對(duì)個(gè)人和組織而言是“一個(gè)豐富、活力和學(xué)習(xí)的生成源”。這意味著，積極關(guān)系要求無(wú)論在生理上、心理上、情感上,還是在具體結(jié)果的呈現(xiàn)上，都應(yīng)該是價(jià)值最大化的原動(dòng)力。

　　而一向善于“處理問(wèn)題”的中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者，可能會(huì)更自然地將目光鎖定在“具體結(jié)果的呈現(xiàn)”這一點(diǎn)，在理性分析并得出“利益雙贏”的結(jié)論之后，就心安理得地忽略了心理、情感等真正蘊(yùn)含著“積極”含義的字眼。

　　積極關(guān)系，應(yīng)該是善于釋放情感能量的

　　對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于情感的需求可能是：是否關(guān)注了他的情感，對(duì)他情感的認(rèn)同表現(xiàn)在是否為其提供了能夠滿足他獨(dú)特的個(gè)性、真實(shí)的需要，以及可以達(dá)到他自我表現(xiàn)欲望的產(chǎn)品或服務(wù)。而對(duì)于一個(gè)老板來(lái)說(shuō)，員工的情感需求有著相似之處：是否關(guān)注了他的情感，對(duì)他的情感認(rèn)同表現(xiàn)在是否創(chuàng)造了一個(gè)能夠讓他感受到被尊重、被信任、有價(jià)值、有意義的工作關(guān)系。情感鏈接影響著客戶的購(gòu)買決策與行為，也同樣影響著員工對(duì)于企業(yè)和工作的認(rèn)同和投入狀態(tài)。

　　你知道嗎？“情感鏈接”正是星巴克價(jià)值觀的真正主張，貫穿咖啡王國(guó)的霸主舒爾茨一系列成功經(jīng)驗(yàn)的那根紅線，其實(shí)就是一個(gè)字：“情”。多年來(lái)，舒爾茨強(qiáng)調(diào)“通過(guò)孕育人文精神來(lái)管理公司”，而與員工、與客戶的情感鏈接正是星巴克的本質(zhì)特征。
 

　　服務(wù)行業(yè)中，員工是最重要的資產(chǎn)。一家公司用什么樣的態(tài)度和智慧對(duì)待員工，決定了這家公司所能夠到達(dá)的高度。在星巴克，這一點(diǎn)被最簡(jiǎn)單、也最有效地表現(xiàn)為將所有的員工稱作“伙伴”，一個(gè)稱謂的改變，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)卻有著非常不同凡響的意義。今年4月18日，500多位星巴克中國(guó)的“伙伴”和他們的家屬被請(qǐng)到了北京最好的酒店，接受包括舒爾茨等核心管理層的感謝。有新聞這樣記述：“如果不是親臨現(xiàn)場(chǎng)，你難以想象星巴克員工看到舒爾茨時(shí)的狂熱。他們會(huì)因?yàn)槟芘c自己公司的CEO合影而興奮不已，會(huì)像孩子追星一般去索取簽名；而對(duì)于員工的家屬來(lái)說(shuō)，此刻更像是置身于國(guó)外名牌高校的畢業(yè)典禮上，欣慰地看著自己的家人走到臺(tái)上，溫暖而自豪。”

　　2007年，當(dāng)美國(guó)遭遇了40年來(lái)最大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，星巴克也跌入低谷?？墒蔷驮谶@種情況下，不同尋常的事情發(fā)生了：全美各地的社區(qū)一起呼吁“拯救我們的星巴克！”“星巴克不只是咖啡館！”一位積極保護(hù)加州奇諾崗門店，希望其能免遭關(guān)門厄運(yùn)的女士寫道：“你在星巴克會(huì)見(jiàn)朋友，在炎熱的夏天為孩子點(diǎn)一些冷飲。你在這里學(xué)習(xí)，用電腦工作、閱讀，或者僅僅是在舒適的扶手椅上安靜的打發(fā)時(shí)間。這家星巴克已成為我們小社區(qū)的一部分，我們希望盡我們所能幫助它。”舒爾茨說(shuō)過(guò)：“星巴克不只是一家賣咖啡的公司，它提供的是一種體驗(yàn)。”而我在研究了一些星巴克的資料后，則更希望將這句話擴(kuò)展為：星巴克是在提供一種深植于習(xí)慣的情感體驗(yàn)。對(duì)于客戶，它是人情味和小資情調(diào)的體驗(yàn)，是一個(gè)悠閑輕松的下午時(shí)光的體驗(yàn)；對(duì)于員工，它則是人文精神不斷生根發(fā)芽的體驗(yàn)。

　　不要對(duì)“情感鏈接”嗤之以鼻。釋放情感對(duì)于積極關(guān)系來(lái)說(shuō)為什么如此重要？其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀兯坪醵荚谠噲D隱藏每個(gè)人都需要的東西，尤其對(duì)于中國(guó)的管理者，尤其對(duì)于在工作場(chǎng)所害怕泄露出來(lái)的秘密。其實(shí)這個(gè)秘密就是：我們確實(shí)都需要情感。

　　積極關(guān)系，應(yīng)該是關(guān)系透明化的

　　大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法使關(guān)系透明化，是因?yàn)樵谒沫h(huán)境中始終伴隨著一種不安全模式。在這種模式下成長(zhǎng)起來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者在面對(duì)員工時(shí)，內(nèi)心都有著一些恐懼的腳本。第一種內(nèi)心腳本是：我必須不斷證實(shí)我的智商和能力。于是，他絕大多數(shù)的管理時(shí)間都被執(zhí)意用來(lái)證明自己的內(nèi)心需要，包括難以接受的異己之音、過(guò)度的挑剔細(xì)節(jié)等；第二種內(nèi)心腳本是：我不能在公眾面前過(guò)度袒露情感，那會(huì)不得不將自己置于一個(gè)容易受到別人攻擊的位置上。于是，領(lǐng)導(dǎo)者絕大多數(shù)的管理時(shí)間被空洞地包裹在一種形而上的職業(yè)態(tài)度中，較少真誠(chéng)欣賞和贊美他人，無(wú)法與員工發(fā)展出私人情感。

　　以年輕的八零后Elvie遇到的難關(guān)來(lái)說(shuō)，她由于優(yōu)異的個(gè)人業(yè)績(jī)，剛被晉升為一家公關(guān)公司的副總經(jīng)理，但對(duì)于她而言，激勵(lì)人心確實(shí)是個(gè)特殊的挑戰(zhàn)。她給我展示了一個(gè)文件，里面是所有她記錄的和下屬成功完成項(xiàng)目的一些精彩瞬間，但是，她極少當(dāng)眾表?yè)P(yáng)人。當(dāng)她來(lái)做咨詢時(shí)，在我的引導(dǎo)下，她開(kāi)始問(wèn)自己，到底是什么阻止了自己去贊賞和回饋他人？經(jīng)過(guò)多次的探討，她列出了一些潛藏內(nèi)心的理由：她擔(dān)心如果自己公開(kāi)表?yè)P(yáng)了一個(gè)人，如果話說(shuō)得不到位，其他人會(huì)認(rèn)為她是在偏袒；另外，作為年輕的女性領(lǐng)導(dǎo)，她不自覺(jué)地為自己樹立了神秘感和距離感，因?yàn)樗龘?dān)心混作一團(tuán)就更難服眾?？上攵钠D難使她做得疲憊又難堪。咨詢過(guò)后，在一次很重要的項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)之前，她向同事們展示了曾經(jīng)給我看過(guò)的那個(gè)文件，有她精心保存的電子郵件、記事貼，還有她批注的留言，留言中記錄了她對(duì)每一件事情的肯定和感謝的話語(yǔ)。她跟我回饋說(shuō)：“我說(shuō)的還有些生硬，但是很多員工當(dāng)時(shí)眼圈都紅了，我第一次感覺(jué)到和他們之間不再像以前那樣充滿警戒了，我自己也感覺(jué)到一種前所未有的活力和溫暖。”那個(gè)重要的項(xiàng)目，取得了空前的成功。

　　豐富的情緒感染力、敏銳的心理覺(jué)知力、善于關(guān)注和共情，這些本應(yīng)是女性管理者天然和獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，卻在Elvie的內(nèi)心成了繭，被錯(cuò)誤地包裹了起來(lái)。關(guān)系透明化就是要在雙方的關(guān)系中保持適度的透明，而不是假裝一個(gè)不真實(shí)的自己。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于通過(guò)自我表露獲取信任——包括開(kāi)放地分享信息和真誠(chéng)的表達(dá)想法和感受。

　　與你接觸的對(duì)象，無(wú)論是同事、下屬還是客戶，如果他不僅愿意追隨你，并且更多地展示出自我認(rèn)同、彈性、開(kāi)放和信任，那么，你們的積極關(guān)系就已經(jīng)開(kāi)始能夠承載起重量與夢(mèng)想了。

　　作者孫雪菲女士，易普斯促進(jìn)部總監(jiān)。國(guó)家二級(jí)心理咨詢師。澳洲昆士蘭大學(xué)MBA，中國(guó)科學(xué)院心理學(xué)碩士。擁有媒體宣傳、市場(chǎng)推廣、行政管理等多方向的知名企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。